いま、CS（カスタマーサクセス）の役割は大きく進化しています。かつては継続率向上の担当でしたが、現在はプロフィットセンターとしてアップセル・クロスセルを牽引し、企業の成長エンジンへと変貌しています。

そこで今回CSの第一人者 山田ひさのりさんに「最先端のCS」をお聞きいたしました。SaaS・AI企業が既存顧客からの収益を最大化するための戦略、そして生成AIで変わるCSのプロセスとは。

※『カスタマーサクセス白書（2025）』に基づき、山田さんにお話しいただきました

▼ ハイライト

• AIによって起こる変化
• オンボーディングはAIで代替できるのか
• カスタマーサクセスが高めるべき専門性と、AIに任せるべきタスク
• カスタマーサポート領域でAI活用を進めるためのポイント
• アップセル・クロスセルが上手くいく企業の共通項
• Expansionモデルでよくある組織作りの過ちや落とし穴について

▼ スピーカープロフィール

山田ひさのり

合同会社sasket　代表

日本カスタマーサクセス協会 代表理事

大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。KLab株式会社でモバイルゲームのプロデューサーや新規事業開発の部長を歴任後、 2013年、Sansan株式会社に入社。エンジニアリング知識とビジネス開発の経験を活かし、Sansanのバックエンドプロダクトである「名刺データ化システム」や「Sansan Open API」の開発に従事。その後、カスタマーサクセス部のDXと既存顧客へのマーケティング強化を推進。2021年よりsasket LLCとして、Sansanをはじめ多くの企業のカスタマーサクセス支援を行っている。2023年10月、Sansanのカスタマーサクセスのノウハウを集約した『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』を著作。2024年11月、カスタマーサクセスの普及を目的とした「一般社団法人 日本カスタマーサクセス協会」を設立。代表理事に就任。

著書：『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』

神前 達哉

ALL STAR SAAS FUND　パートナー

和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。

スタートアップの資金調達が厳しさを増すなか、いま求められているのは「成長と収益性の両立」。限られた資金を最大限に活用するためのFP&A（財務計画と分析）がアーリーフェーズのスタートアップでも重要性を増しています。

今回のエピソードでは、リクルートやfreeeにてFP&Aを経験後、現在は株式会社ニーリーでファイナンス部長を務められている萱原 正崇さんをゲストにお迎えし、FP&Aの必要性と実務についてお話しいただきました。上場企業レベルの財務管理が求められる今、スタートアップでのFP&A構築の最適なタイミングや果たすべき役割、そして具体的なステップまで掘り下げていきます。

▼ ハイライト

- リクルート、freee、ニーリーでのキャリア

- 今の時代に求められる「成長」と「利益」の両立とFP&Aの役割

- ゼロからのFP&A体制づくりで最初に取り組むべきこと

- 基礎づくりで大切なポイント

- 監査法人とのコミュニケーションやSaaS業界特有の課題

- 予算と目標の設定から社内アラインメントのコツ

- 予実管理の精度を高めるための実践アプローチ

▼ スピーカープロフィール

萱原 正崇

株式会社ニーリー　コーポレート統括本部　ファイナンス部 部長

東京大学法学部卒業後、新卒でリクルートに入社。住宅事業の営業、事業開発を経て、FP&Aに従事。その後、全社経営企画、および、グループ持株会社（リクルートホールディングス）にて財務に従事。2022年にfreeeに入社。FP&Aとして、全社事業計画の策定や事業拡大に伴う管理会計刷新に従事。2023年10月にニーリーに入社。事業計画策定 / 資金調達 / 資本政策等のファイナンス関連領域を担当。

神前 達哉

ALL STAR SAAS FUND パートナー

和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。

note：https://note.com/tatsuya_org/

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営業活動におけるデータ分析やリサーチ、仮説構築など、これまで人の手を介して行なわれていた業務が生成AIによって効率化されている今、より重要性を増しているのが「エモーショナルなコミュニケーション」。今回はALL STAR SAAS FUNDのセールスのメンター 向井 俊介さんに、AIツールを活用しながらも、最終的な意思決定に影響を与えるエモーショナルなコミュニケーションの具体的手法と、これからのAI時代に求められる新たなセールスパーソンの在り方をお話しいただきました。

▼ ハイライト

- AIが加速させる合理的なコミュニケーションとは

- AIツールをどのように活用できるか。またその注意点は何か。

- 成長が早いセールスパーソンの特徴

- Before AIとAfter AI

- 非合理的なコミュニケーションの重要性と違いを生み出せる営業

▼ スピーカープロフィール

向井 俊介

ウェルディレクション合同会社　代表社員約

20年にわたるIT業界でのB2B営業経験を基盤にもつ。国内大手IT企業から外資系3社まで多様な事業環境で成長を牽引。グローバルNo.1プレイヤーやマネージャーとして400%成長を牽引するなど、常に卓越した成果を創出してきた。2020年7月にはウェルディレクションを創業し、業種・規模を問わず、組織が自律的に成長し続ける「自走型営業組織」の構築を支援。2023年には社会構想大学院大学で実務教育学の修士号を取得し、営業戦略とマネジメント理論を高度化。現在は事業構想大学院大学の客員教授として知見を体系化し、大手企業の経営層が求める持続的な営業成長を実現するパートナーとして活動している。

X：https://x.com/Shun_Mukai0718

神前 達哉

ALL STAR SAAS FUND パートナー

和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。

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PMFを達成し一定のセグメントのお客さまに喜ばれるプロダクトを作り、順調に成長してきたスタートアップ経営者が直面する共通の課題が次なる成長フェーズへの進化です。この成長の壁を突破できない原因の一つとして、ターゲット層の変化に応じた営業アプローチの更新ができていないことが挙げられます。

次なるお客さまに向けての営業アプローチはどのように進化させるべきなのか。本エピソードでは、ALL STAR SAAS FUNDのメンター 向井俊介さんをお迎えし、お客さま中心の思考への転換と成長フェーズに合わせた営業方法について語っていただきます。数多くの企業支援を通じて見えてきた共通の課題や、多くのスタートアップが陥りがちな営業手法の落とし穴に光を当て、「問題解決」から「課題解決」へと思考をアップデートする具体的なステップをご紹介します。

▼ ハイライト

• スタートアップ×営業支援の向井さん的中間総括について

• お客さまを理解していないとはどういう状態か

• 問題解決と課題解決の違い

• お客さま理解を深める5つのステップ

• お客さまを知るための実践的なヒント

▼ スピーカープロフィール

向井 俊介

ウェルディレクション合同会社　代表社員

約20年にわたるIT業界でのB2B営業経験を基盤にもつ。国内大手IT企業から外資系3社まで多様な事業環境で成長を牽引。グローバルNo.1プレイヤーやマネージャーとして400%成長を牽引するなど、常に卓越した成果を創出してきた。
2020年7月にはウェルディレクションを創業し、業種・規模を問わず、組織が自律的に成長し続ける「自走型営業組織」の構築を支援。2023年には社会構想大学院大学で実務教育学の修士号を取得し、営業戦略とマネジメント理論を高度化。現在は事業構想大学院大学の客員教授として知見を体系化し、大手企業の経営層が求める持続的な営業成長を実現するパートナーとして活動している。

X：https://x.com/Shun_Mukai0718

神前 達哉

ALL STAR SAAS FUND パートナー

和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。

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ストックオプション制度の設計は、具体的な方法や参考事例が限られているため、多くのスタートアップ創業者がグランドデザインの描き方に苦心しています。また、一見すると複雑な構造を持つ金融商品であり、経営者の理念や哲学を強く反映すべき性質があるため、各企業に合った設計には慎重さが求められます。

今回はALL STAR SAAS FUNDメンターの金田 宏之さんをお迎えし、初めてのストックオプション設計における論点整理とフレームワークについて、基礎から丁寧に解説いただきました。

▼ ハイライト

• 急増する「ストックオプション設計相談」の背景
• 創業メンバーへの適切な配分から採用戦略まで、ストックオプション設計の3つの基本方針を徹底解説
• 退職時の持ち出しの考え方
• マネージャーとメンバーの付与比率について
• 人事制度との連動で押さえておくべき要点
• メンバーにストックオプション理解を促すためにできることとは？

▼ スピーカープロフィール

金田 宏之

人事コンサルタント。株式会社インプリメンティクス代表

組織人事コンサルティングファームのクレイア・コンサルティングにて大規模組織の人事制度 設計や会社合併に伴う人事制度の統合、監査法人や大学法人など、様々な組織の人事制度設計を 手掛ける。制度設計の他に、プレミアムブランドを支える人材の採用・教育研修・評価・報酬決定などの 人事マネジメント全般の仕組みづくりにも従事。2014年、スタートアップの組織・人事コンサルティングに特化して独立。 スタートアップのMission実現に向けて、ゼロイチフェーズの人事制度設計から、組織拡張期に 及ぶ人事制度の運用・改善までハンズオンで支援する。成長著しいスタートアップでの長期的なコンサルティング経験を通じて、制度運用現場で起こる 様々な課題を見据えた実践的かつ汎用性の高い人事制度と運用手法の設計・開発に取り組み、 日々ブログ「kaneda3.com」を通じて発信中。 著書に『スタートアップのための人事制度の作り方』がある。

ブログ：https://kaneda3.com/

著書：https://amzn.asia/d/8otduYi

神前 達哉

ALL STAR SAAS FUND パートナー

和歌山県出身。東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。2021年2月よりALL STAR SAAS FUNDのPartnerに就任。

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COOは、経営体制や企業フェーズ、そしてカルチャーによって役割や素質が大きく異なるため、明確な定義が難しいポジション。

今回は、スタートアップでさまざまな経験を積み、独自のキャリアを築いてきたマネーフォワードCOOの竹田 正信さんにお話を伺いました。竹田さんは、セールスからキャリアをスタートし、2017年にクラビスのCFOとしてマネーフォワードにグループジョイン。その後、『マネーフォワード クラウド』のセールス責任者を経て、現在はマネーフォワードビジネスカンパニーのCOOとしてご活躍されています。
マネーフォワードが数百名規模から2,500名超へと成長するなかで、竹田さんの実体験から得た"COOという役職に必要な、素養やマインド"を掘り下げたエピソードです。

▼ ハイライト

• マネーフォワード参画を決意した決め手
• セールス責任者として、就任1年で大きな成果を生み出せた理由
• COO就任の経緯について
• COOとしての役割と情報収集の工夫
• 人を介した成果の最大化とマネジメントのスタイル
• 100名、300名規模での組織の壁とその乗り越え方
• ハイレイヤー採用の重要性とその適切なタイミング
• CxOを目指す人材に求められるスキルや考え方
• 竹田さんの今後の挑戦とビジョン

▼ スピーカープロフィール

竹田 正信

株式会社マネーフォワード　取締役執行役員　マネーフォワードビジネスカンパニーCOO

2001年インターネット広告代理店にて企画営業職に従事。2003年株式会社マクロミルに入社し、2008年取締役就任。同社の経営企画部門を主に管掌し、事業戦略、人事戦略、企業統合、新規事業開発を主導。2012年株式会社イオレに転じ、取締役経営企画室長に従事。2016年株式会社クラビス取締役・CFOを経て、2017年より、当社グループに参画。

楠田 司

ALL STAR SAAS FUND　シニアタレントパートナー

2015年より、JAC RecruitmentにてIPO前後のWEBスタートアップ特化の人材紹介チーム立ち上げに従事。主にVCキャピタリスト、エンジェル投資家との連携をおこないコンフィデンシャル求人を対応。2019年9月、ALL STAR SAAS FUNDへ参画。投資先企業のハイクラス人材採用支援やSaaSスタートアップ企業でCxO、VPを目指したい求職者向けのキャリア構築コミュニティ「SAAS TALENT NETWORK」を運営。

note：https://note.com/tsukasa417

X：https://x.com/tsukasa_sherpa

昨今、日本のSaaS業界で注目を集めているバーティカルSaaS。今回は、2025年1月に大型資金調達を発表したウェルネス業界向けバーティカルSaaSを展開する株式会社hacomonoのCOO平田 英己さんをゲストにお迎えし、成長戦略と市場展開について深く掘り下げていきます。

バーティカルSaaSが直面する最大の課題の一つは、市場規模が限定的になりやすいという点です。ユニコーン企業となるためには、他のバーティカルへの横展開か、現在のバーティカルでより深く価値を提供するか、あるいはその両方が必要となります。hacomonoは、投資家に対してこのポテンシャルを見事に証明してきた企業の一つです。

本エピソードでは、hacomonoがどのようにして市場を拡大し、その過程で直面した課題をどのように克服してきたのかを詳しく探っていきます。フィットネス業界からはじまり、運動スクール、公共施設へと展開し、さらにFinTechサービスを加えることで垂直統合を進めてきた同社の戦略。各フェーズでの意思決定の背景や、組織づくりの工夫、投資家とのコミュニケーション方法など、バーティカルSaaSのスケール戦略において示唆に富む話が展開されています。

▼ ハイライト

• 市場規模は50億円からスタート。数千億円の市場をどのように拡大したのか
• バーティカルSaaSフェーズ毎の最重要KPI
• レバレッジを効かせる成長戦略とは
• マルチバーティカルの組織体制
• 投資家とのコミュニケーションで肝なのはTAMの説明

▼ スピーカープロフィール

平田 英己

株式会社hacomono　取締役COO

株式会社ローランド・ベルガーにて消費財を中心に戦略策定・企業再生などのプロジェクトに従事。その後、楽天グループ株式会社の執行役員として国内のエンターテインメント系ECを担当。2022年4月 当社にCOOとして参画。7月より取締役就任。

前田 ヒロ

ALL STAR SAAS FUND　Managing Partner

シードからグロースまでSaaSベンチャーに特化して投資と支援をする「ALL STAR SAAS FUND」マネージングパートナー。 2010年、世界進出を目的としたスタートアップの育成プログラム「Open Network Lab」をデジタルガレージ、カカクコムと共同設立。その後、BEENOSのインキュベーション本部長として、国内外のスタートアップ支援・投資事業を統括。2015年には日本をはじめ、アメリカやインド、東南アジアを拠点とするスタートアップへの投資活動を行うグローバルファンド「BEENEXT」を設立。2016年には『Forbes Asia』が選ぶ「30 Under 30」のベンチャーキャピタル部門に選出される。

投資実績は、株式会社SmartHR、株式会社アンドパッド、株式会社hacomono、株式会社カミナシ、株式会社ログラス、株式会社IVRy、株式会社RevComm、株式会社HRBrain、株式会社SUPER STUDIO、ファーストアカウンティング株式会社、Slack、Rippling、Instacart、Everlane、Thredup等

SaaS業界は「人で勝つ」と言われるように、スタートアップの成長には人事の存在が不可欠。特に、初めて採用する"一人目人事"は、大きな役割を担う存在でもあります。今回は、人事職やコンサルタントとして豊富な経験を持ち、現在も第一線で活躍するカケハシの西村晃さんにインタビューをしました。一人目人事に求められるスキル、その見極め方は何なのか。

Shownote

• 人事を始めた経緯
• 人事ならではのやりがい
• これまでの失敗から学んだこと
• 1人目人事の重要性、採用時期
• 求職者の企業選択のポイント
• 1人目人事に必要な資質と能力
• 一人目人事の類型と見つけ方
• 人事採用の際に質問すること
• SaaSならではの人事の魅力
• 人事におすすめの書籍
  

【出演者】
西村 晃
1983年、神奈川県生まれ。 早稲田大学卒業後、証券会社、フリーランスでのコンサルタント、Sansan株式会社での採用責任者等を経て、2019年1月より株式会社カケハシに人事としてジョイン。個人として企業の人事コンサルティングやコーチングにも従事している。

楠田 司
2015年より、JAC RecruitmentにてIPO前後のWEBスタートアップ特化の人材紹介チーム立ち上げ時に参画。主にVCキャピタリスト、エンジェル投資家との連携をおこないコンフィデンシャル求人を対応。IPO前のスタートアップ企業へのCXO、BizDev、セールス系ミドルアッパー層の転職をサポート。2019年9月にALL STAR SAAS FUNDのTalent Partnerに就任。投資先企業の人材紹介、SaaSキャリアイベント運営、採用広報支援などを担当。

▶︎ SaaS Talent Network:SaaSスタートアップのハイクラス転職コミュニティ