Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique.

Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client.

🎯 Au programme :

• Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôle

• Comment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marque

• L’importance d’une formation immersive et co-construite

• La bascule progressive comme clé d’une transition réussie

• Comment transformer des agents externes en véritables ambassadeurs

• Et surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels

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Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

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Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX.

Dans cet épisode, Alexandre Waquier, fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX.

🎯 Au programme :

• Pourquoi les commerciaux et les équipes CX ne se comprennent pas (et comment y remédier)

• Le rôle clé des incentives et du partage de la prime

• L’importance des feedback loops et des outils partagés

• Comment un bon playbook peut transformer la collaboration interne

• Le rôle émergent (et encore trop rare) de Customer Revenue Enablement

• Et la preuve qu’un bon conseiller peut devenir un excellent commercial

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Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ?

Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez.

🎯 Au programme :

• Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possible

• Le piège de l'absence d’amélioration continue

• Pourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain)

• L’importance de collecter (et écouter) les feedbacks

• Comment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélité

• Et surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit

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