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La ballade de taxi la plus dispendieuse de l’histoire !

https://youtu.be/TcvVH5uqKd8

Dans cette vidéo, découvrez une exploration fascinante et approfondie de la notion d'expérience client (XC), un domaine en constante évolution bien au-delà de la simple satisfaction clientèle. L'orateur, un expert chevronné avec plus de deux décennies d'expérience dans la vente et l'expérience client, démystifie les quatre piliers essentiels qui composent une expérience client réussie: le succès, l'effort, le temps et l'émotion. La vidéo s'ouvre sur une introduction claire à la définition de l'XC, présentée comme la perception qu'a le client de ses interactions avec une entreprise. L'expert critique humoristiquement les approches compliquées souvent adoptées dans le secteur, les comparant à l'ajout d'une "cinquième patte à un chien", soulignant ainsi la nécessité de simplifier les choses. À travers des anecdotes personnelles et des exemples concrets, dont une visite frustrante à la pharmacie, l'orateur illustre comment chacun de ces quatre éléments interagit pour modeler l'expérience globale du client. Il explique comment un simple rendez-vous manqué peut affecter négativement l'ensemble de l'expérience client en touchant à la fois au succès, à l'effort, au temps et surtout à l'émotion, révélant que 80% de l'expérience client est émotionnelle.
En contraste, la vidéo partage aussi une histoire remarquablement positive de Shep Hyken, un conférencier, lors d'une expérience avec un chauffeur de taxi à Dallas, montrant comment un service exceptionnel peut transformer une situation ordinaire en un moment mémorable et positif.

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